岡部倫子氏の研究における「これからの時代における感情労働」

近年、多くの企業はサービスを提供しており、サービス就業人口が増加しています。
そして顧客にサービスを提供する際に、欠かせないものが従業員の「感情労働」です。感情労働は、一般的な肉体労働や頭脳労働と異なります。感情労働とは、従業員が顧客にサービスを提供する際に、会社が規定するガイドラインに従い、自分の感情をコントロールして、適切な対応をする労働形態を指します。例えば、航空会社に勤務する客室乗務員は、安全性と保安は勿論のこと、微笑みを浮かべて親切な対応をすることが求められます。その他にも、感情労働を実践する職業は、介護師、販売員、教師など対人サービスを提供する職業人です。感情労働は、1983年に出版されたホックシールド氏の著書『管理される心: 感情が商品となるとき』により、広く知られるようになりました。近年はサービス経済が発展しており、感情労働はますます重要なテーマとなっています。

岡部倫子氏は経営学の研究者で、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。氏は、2017年、航空業界に注目した論文「感情労働と役割コンフリクト・曖昧性との相互効果」を発表しました。その論文の中で、氏はフィールド・ワークとアンケート調査に基づく分析をしています。現代の航空業界は、価格競争が激しい環境にあり、航空会社は人員削減、コスト削減、早期退職プログラムを導入しています。またオペレーションには、ITや自動機械が導入され、以前は従業員が行っていた業務を代替しています。そして現代の多くの国際空港は、航空機の発着が24時間可能な場合が多く、サービス従業員の就業も不規則になりやすい環境があります。今日の客室乗務員の職場は複雑で、役割コンフリクトや役割のあいまい性を感じ易い場所といえます。

岡部氏によると、役割コンフリクトを従業員が知覚しやすい環境とは、競争が激しく複雑な組織において命令系統が統一されない場合としています。また、役割のあいまい性を従業員が知覚しやすい環境とは、例えば、ITやAIが導入された職場において、企業戦略や従業員の役割に変更がある場合と述べています。さらに氏は、役割コンフリクトと役割の曖昧性は、従業員に会社に対する不信感を誘発することを指摘しています。特に、対人サービス業務は、人間の感情というコストを消耗します。対人サービス従業員は、感情のストレスを感じ易く、自分の感情が分からなくなる「感情の枯渇」やバーンアウト (燃え尽き症候群)に至るリスクが指摘されています。

岡部氏は、顧客に対応する際に「アフェクティブ・デリバリー」を用いることの効果を述べています。アフェクティブ・デリバリーとは、従業員が顧客対応の際に、ポジティブな表現を意識的に用いることで、顧客の満足度を向上させる対応を指します。氏は、客室乗務員の職場におけるフィールド・ワークとアンケート調査から、アフェクティブ・デリバリーを多く用いる従業員は、サービス従業員が感じやすい感情のストレスや感情の枯渇を、最小限にとどめる効果があることを実証しています。そして氏は、アフェクティブ・デリバリーの活用は、顧客満足の向上のみならず、企業と従業員にとっても望ましい対応であるとしています。これからの時代において、アフェクティブ・デリバリーの活用が、対人サービス企業と従業員にとって大切な要素になるでしょう。

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